Elektroauto After-Sales-Studie 2024

Segmentierungsmerkmale:

• Demographika (Alter, Geschlecht, Einkommen)
• Fahrzeug (Marke, EZ, Neu-/Gebrauchtkauf, Kaufort, Dienst- vs. Privatwagen, Winterreifen vs. All Season)
• Fahrgewohnheiten (Fahrleistungen pro Jahr und Wochentag, Kilometerstand)
• Ladeverhalten (Ladeorte, Häufigkeiten, Gelegenheiten)
• Werkstatt- bzw. Servicetyp (sicherheitsorientiert, technikorientiert, Werkstattmeider)

Werkstattaufenthalt:

• Werkstatttyp
• Aufenthalte in der Werkstatt während der letzten 12 Monate (Markenwerkstatt, freie Werkstatt, Werkstattkette, Glasspezialist, DIY…)
• Pannenfälle in den letzten 12 Monaten
• Durchgeführte Arbeiten beim letzter Aufenthalt (ungeplante Reparatur, Inspektion, Software-Update, Unfall, TÜV, wiederholte Reparatur etc.)
• Art der Kontaktaufnahme vs. bevorzugte Kontaktaufnahme
• Einholung von Vergleichsangeboten
• Termingerechte und vollständige Ausführung der Arbeiten (Gründe, falls nicht)
• Gründe für Werkstattwahl
• Zufriedenheit mit der Werkstatt (Freundlichkeit der Mitarbeiter, Beratung, Eindruck der Werkstatt, kurzfristige Terminierung, Schnelligkeit der Durchführung, Qualität der Arbeit, Erläuterung der Arbeiten, Kostenvoranschlag, Preis / Leistung)
• eAuto als Ersatzfahrzeug
• kostenloses Aufladen beim Werkstattaufenthalt
• Stärkung der Markenbindung durch Werkstatt-Erfahrung
• NPS Werkstatt, Gründe für die Nicht-Weiterempfehlung
• Erfahrung zu EV-Service- und Reparaturkosten im Vergleich zu ICE
• Vertrauen in Markenwerkstätten, freie Werkstätten und Werkstattketten
• Umgang mit Werbung durch die Werkstatt (Angebote, Erinnerung an fällige Arbeiten, TÜV, Räderwechsel), gewünschte Informationskanäle
• Umgang mit Google-Bewertungen der Werkstatt

Batteriechecks:

• vermuteter Wertanteil der Batterie am Gesamtfahrzeug
• Wunsch nach regelmäßigem Batterietest im Rahmen der Serivce-Checks
• Vertrauen in verschiedene Anbieter von Batterie-Checks
• Aufpreisbereitschaft beim Gebrauchtwagenkauf bei vorliegendem Batteriezertifikat
• Zahlungsbereitschaft für Batterie-Test
• aus 2023: Sorgen vor Batterie-Alterung, erwartete Batterie-Alterung, bereits durchgeführte Batterie-Prüfungen, Ergebnis (tatsächliche Batterie-Alterung), Anlässe für Batterie-Checks, angemessener Preis für Batterie- und HV-Technik-Check, State-of-Health (SoH)-Anzeige: Vertrauen in die Korrektheit und Anlässe für Nutzung

Service-Hotline:

• Hotline-Erfahrung
• Anlass der Kontaktaufnahme
• Art der Kontaktaufnahme, bevorzugte Kontaktaufnahme, Zufriedenheit mit Hotline
• Stärkung der Markenbindung durch Hotline-Erfahrung, Gründe bei Nicht-Stärkung
• Interesse an zusätzlichen Serviceideen

Software-Updates:

• erhaltene Updates
• Werkstatt-Aufenthalt nötig für Update
• Wunsch nach detaillierter Info zu Update-Inhalten
• Probleme im Zusammenhang mit Updates
• Bewertung der technischen Konzeptreife im Zusammenhang von Updates
• aus 2023: Wahrnehmung häufiger Updates (Stärkung oder Schwächung des Vertrauens), Update-Häufigkeit

Digitale Services:

• generelles Interesse an digitalen Services mit Werkstattbezug, Zahlungsbereitschaft
• Erfahrungen mit digitalen Angeboten durch Werkstätten
• Vertrauen in verschiedene Werkstattpartner bzgl. digitale Dienste

Datenschutz:

• Störgefühl zur Datenverwendung durch Dritte, Art der Bedenken
• aus 2023: Vertrauen in sorgfältigen Umgang mit eigenen Daten durch Marke, Händler, Versicherung, Bank / Leasinggeber, Bereitschaft zur Freigabe von Daten für bestimmte Zwecke

Für die Studie wurden nur Besitzerinnen und Fahrer von voll batterieelektrischen eAutos befragt. Die Haltedauer der Befragten lag durchschnittlich bei 2,5 Jahren. So war sichergestellt, dass alle Befragten ausreichend Erfahrungen mit den After-Sales-Prozessen der Händler und Hersteller sammeln konnten.

Die Studie richtet sich hauptsächlich an After-Sales-Organisationen von Fahrzeugherstellern und Importeuren, an Werkstattbetreiber und Händlerentwickler.

Die detaillierten Ergebnisse zeigen, welche Erwartungen eAuto-Fahrende an die Kommunikationsprozesse und die Betreuung vor Ort haben und mit welchen Angeboten sie erfolgreich angesprochen werden können. Die Studie zeigt die Stärken und Schwächen der Wettbewerber und ermöglicht Benchmarking der eigenen After-Sales-Prozesse.

Die EV After-Sales-Studie liefert KPIs für wichtige Prozessschritte im After-Sales und Hotlinebetrieb. After-Sales-Experten können die eigene Wettbewerbsposition bewerten und verbessern. Weiterhin bietet die Studie eine fundierte Grundlage für die Gestaltung und Anpassung von Händlertrainings an die Bedarfe der eMobilität. Darüber hinaus bietet die Studie Produktmanagern von Konnektivitätsdiensten und weiteren Services, wie z.B. Batteriechecks wertvolle Hinweise zur Akzeptanz und Entwicklung entsprechender Angebote.

Viele spannende Erkenntnisse zeigen sich erst, wenn die Ergebnisse nach wichtigen Kundengruppen getrennt ausgewertet werden. So können Anbieter ihre Angebote differenziert auf verschiedene Nutzersegmente ausrichten. Dank der hohen Stichprobe können Abonnenten der Studie die Ergebnisse im interaktiven Dashboard beliebig splitten und detailliert analysieren.

Seit 2018 befragt USCALE systematisch e-Auto-Fahrerinnen und Fahrer zu ihren Erwartungen und Erfahrungen an sämtlichen Touchpoints der e-mobilen Customer Journey. Eine Übersicht mit sämtlichen USCALE-Fokusstudien finden Sie HIER.

Auszüge weiterer Studien zeigen wir in den LinkedIn-Beiträgen von USCALE und Axel Sprenger.

Bei Fragen kontaktieren Sie uns gerne unter kontakt@uscale.digital.