Elektroauto After-Sales-Studie 2023

Erfahrungen und Erwartungen an After-Sales und Hersteller-Hotline

Die Studie erhebt die Erfahrungen von eAuto-Fahrerinnen und -Fahrern in den ersten Jahren der Nutzung. Schwerpunkte der Befragung waren die Erfahrungen mit der Werkstatt und der Hersteller-Hotline.

Die EV After-Sales-Studie wurde im Juni und im November 2023 bei N = 2.154 eAuto-Fahrerinnen und -Fahrern online im Raum DACH erhoben. Zusätzlich wurde die Befragung bei N = 404 Fahrer von Verbrennerfahrzeugen aller Marken durchgeführt. So lässt sich zeigen, wie sich eAutos von Verbrennern beim After-Sales unterscheiden.

Die Fahrzeug-Haltedauer lag bei 12 bis 60 Monaten (36 Monate im Durchschnitt).

Zu den meisten Ergebnissen liegen Vergleichsdaten aus den Vorjahren vor.

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Inhalte und Mehrwert der EV After-Sales-Studie

Inhalte der EV After-Sales-Studie

Segmentierungsmerkmale:

  • Demographika (Alter, Geschlecht, Einkommen)
  • Fahrgewohnheiten (Fahrleistungen pro Jahr)
  • Dienst- vs. Privatwagen
  • Werkstatt- bzw. Servicetyp (sicherheitsorientiert, technikorientiert, Werkstattmeider)

Werkstattaufenthalt:

  • Aufenthalte in der Markenwerkstatt während der letzten 12 Monate
  • Pannenfälle in den letzten 12 Monaten
  • Durchgeführte Arbeiten beim letzter Aufenthalt (ungeplante Reparatur, Inspektion, Software-Update, Unfall, TÜV etc.)
  • Art der Kontaktaufnahme vs. bevorzugte Kontaktaufnahme
  • Termingerechte und vollständige Ausführung der Arbeiten (Gründe, falls nicht)
  • Zufriedenheit mit der Werkstatt (Freundlichkeit der Mitarbeiter, Beratung, Eindruck der Werkstatt, kurzfristige Terminierung, Schnelligkeit der Durchführung, Qualität der Arbeit, Erläuterung der Arbeiten, Kostenvoranschlag, Preis / Leistung)
  • eAuto als Ersatzfahrzeug
  • kostenloses Aufladen beim Werkstattaufenthalt
  • Stärkung der Markenbindung durch Werkstatt-Erfahrung
  • NPS Werkstatt, Gründe für die Nicht-Weiterempfehlung
  • Vertrauen in Markenwerkstätten, freie Werkstätten und Werkstattketten

Batteriechecks:

  • Sorgen vor Batterie-Alterung
  • Erwartete Batterie-Alterung
  • Bereits durchgeführte Batterie-Prüfungen, Ergebnis (tatsächliche Batterie-Alterung)
  • Relevanz von Checks der Batterie, des HV-Systems, der Ladekabel generell
  • Vertrauen in verschiedene Anbieter von Batterie-Checks
  • Anlässe für Batterie-Checks
  • angemessener Preis für Batterie- und HV-Technik-Check
  • State-of-Health (SoH)-Anzeige: Vertrauen in die Korrektheit und Anlässe für Nutzung

Service-Hotline:

  • Hotline-Erfahrung
  • Anlass der Kontaktaufnahme
  • Art der Kontaktaufnahme, bevorzugte Kontaktaufnahme, Zufriedenheit mit Kontaktaufnahme
  • Omni-Channel-Erfahrung
  • Stärkung der Markenbindung durch Hotline-Erfahrung, Gründe bei Nicht-Stärkung
  • Interesse an zusätzlichen Serviceideen
  • Erwartungshaltung an Beratung durch Werkstatt

Software-Updates:

  • Erhaltene Updates
  • Werkstatt-Aufenthalt nötig für Update
  • Wahrnehmung häufiger Updates (Stärkung oder Schwächung des Vertrauens)
  • Update-Häufigkeit
  • Wunsch nach detaillierter Info zu Update-Inhalten
  • Probleme im Zusammenhang mit Updates
  • Bewertung der technischen Konzeptreife im Zusammenhang von Updates

Digitale Services:

  • generelles Interesse an digitalen Services
  • Nutzung kostenpflichtiger digitaler Services
  • Wunsch nach kostenpflichtiger Verlängerung nach Ablauf
  • Kanäle für die Buchung und gewünschte Unterstützung bei der Aktivierung der Services
  • Gewünschte Services (Freitextnennungen)

Datenschutz:

  • Störgefühl zur Datenverwendung durch Dritte, Art der Bedenken
  • Vertrauen in sorgfältigen Umgang mit eigenen Daten durch Marke, Händler, Versicherung, Bank / Leasinggeber
  • Bereitschaft zur Freigabe von Daten für bestimmte Zwecke
Zielgruppe der Befragung

Für die Studie wurden nur Besitzerinnen und Fahrer von voll batterieelektrischen eAutos befragt. Die Haltedauer der Befragten lag durchschnittlich bei 2,5 Jahren. So war sichergestellt, dass alle Befragten ausreichend Erfahrungen mit den After-Sales-Prozessen der Händler und Hersteller sammeln konnten.

Mehrwert und Nutzen für After-Sales-Organisationen, Händler, Händlertrainer und Hotline-Betreiber

Die Studie richtet sich hauptsächlich an After-Sales-Organisationen von Fahrzeugherstellern und Importeuren, an Werkstattbetreiber und Händlerentwickler.

Die Studie zeigt, welche Erwartungen eAuto-Fahrende an die Kommunikationsprozesse und die Betreuung vor Ort haben und mit welchen Angeboten sie erfolgreich angesprochen werden können. Die Studie zeigt die Stärken und Schwächen der Wettbewerber und ermöglicht Benchmarking der eigenen After-Sales-Prozesse.

Die EV After-Sales-Studie liefert KPIs für wichtige Prozessschritte im After-Sales und Hotlinebetrieb. After-Sales-Experten können die eigene Wettbewerbsposition bewerten und verbessern. Weiterhin bietet die Studie eine fundierte Grundlage für die Gestaltung und Anpassung von Händlertrainings an die Bedarfe der eMobilität. Darüber hinaus bietet die Studie Produktmanagern von Konnektivitätsdiensten und weiteren Services, wie z.B. Batteriechecks wertvolle Hinweise zur Akzeptanz und Entwicklung entsprechender Angebote.

Dashboard zur Analyse

Viele spannende Erkenntnisse zeigen sich erst, wenn die Ergebnisse nach wichtigen Kundengruppen getrennt ausgewertet werden. So können Anbieter ihre Angebote differenziert auf verschiedene Nutzersegmente ausrichten. Dank der hohen Stichprobe können Abonnenten der Studie die Ergebnisse im interaktiven Dashboard beliebig splitten und detailliert analysieren. Zusätzlich zeigt das Dashboard sämtliche vorgeclusterten wörtlichen Nennungen der Befragten.

UScale Fokusstudien: Nutzerstudien zur Elektromobilität

Seit 2018 befragt UScale systematisch e-Auto-Fahrerinnen und Fahrer zu ihren Erwartungen und Erfahrungen an sämtlichen Touchpoints der e-mobilen Customer Journey. Eine Übersicht mit sämtlichen UScale-Fokusstudien finden Sie HIER.

Bei Fragen kontaktieren Sie uns gerne unter kontakt@uscale.digital.