Elektroauto After-Sales-Studie 2023

Erfahrungen und Erwartungen an After-Sales und Hersteller-Hotline

Die Studie erhebt die Erfahrungen von eAuto-Fahrerinnen und -Fahrern in den ersten Jahren der Nutzung. Schwerpunkte der Befragung waren die Erfahrungen mit der Werkstatt und der Hersteller-Hotline.

Die EV After-Sales-Studie wurde im Mai und Juni 2023 bei 2.154 eAuto-Fahrerinnen und -Fahrern online im Raum DACH erhoben.

Inhalte und Mehrwert der EV After-Sales-Studie

Inhalte der EV After-Sales-Studie

Segmentierungsmerkmale:

  • Kaufort, Neu vs. Gebrauchtwagen
  • Fahrgewohnheiten (Fahrleistungen pro Jahr und pro Wochentag, Häufigkeit Langstrecke)
  • Dienstwagen
  • Werkstatt- bzw. Servicetyp (sicherheitsorientiert, technikorientiert, Werkstattmeider)

Werkstattaufenthalt:

  • Durchgeführte Arbeiten (letzter Aufenthalt)
  • Art der Kontaktaufnahme vs. bevorzugte Kontaktaufnahme
  • Gründe für Werkstattwahl
  • Vergleichsangebote
  • Termingerechte und vollständige Ausführung der Arbeiten (Gründe, falls nicht)
  • Zufriedenheit mit der Werkstatt (Freundlichkeit der Mitarbeiter, Beratung, Eindruck der Werkstatt, kurzfristige Terminierung, Schnelligkeit der Durchführung, Qualität der Arbeit, Erläuterung der Arbeiten, Kostenvoranschlag, Preis / Leistung)
  • Kompensation bei Reparaturdauer > 2 Wochen
  • eAuto als Ersatzfahrzeug
  • kostenloses Aufladen beim Werkstattaufenthalt
  • NPS Werkstatt
  • Empfehlungen an Marke und Händler zur Werkstatt
  • Vertrauen in Markenwerkstätten, freie Werkstätten und Werkstattketten
  • Bewertung der Service- und Reparaturkosten im Vergleich zum Verbrenner
  • Newsletter der Werkstatt, generelles Interesse an Newsletter

Service-Hotline:

  • Hotlineerfahrung
  • Anlass der Kontaktaufnahme
  • Art der Kontaktaufnahme, bevorzugte Kontaktaufnahme, Zufriedenheit mit Kontaktaufnahme
  • Omni-Channel-Erfahrung
  • Zufriedenheit mit der Hotline generell
  • Enttäuschende Erfahrungen, überraschend positive Erfahrungen
  • Empfehlungen an Hotlinebetreiber
  • Interesse an zusätzlichen Serviceideen

Digitale Services:

  • Nutzung kostenpflichtiger digitaler Services, genutzte Services
  • Art der Nutzung
  • Wunsch nach kostenpflichtiger Verlängerung nach Ablauf
  • Gewünschte Services (Freitextnennungen)

Software-Updates:

  • Erhaltene Updates
  • Werkstatt-Aufenthalt nötig für Update
  • Art der Updates
  • Probleme beim Update
  • Empfehlungen zu Updates

Datenschutz:

  • Ausreichende Information zum Datenschutz
  • Vertrauen / Sorgen vor Missbrauch
  • Störgefühl zur Datenverwendung durch Dritte

Batteriechecks:

  • Interesse an regelmäßigen Batteriechecks
  • Vertrauen in verschiedene Anbieter
  • Interesse an Batteriechecks beim Fahrzeugverkauf, Gebrauchtwagenkauf
Zielgruppe der Befragung

Für die Studie wurden nur Besitzerinnen und Fahrer von voll batterieelektrischen eAutos befragt. Die Haltedauer der Befragten lag durchschnittlich bei 2,5 Jahren. So war sichergestellt, dass alle Befragten ausreichend Erfahrungen mit den After-Sales-Prozessen der Händler und Hersteller sammeln konnten.

Mehrwert und Nutzen für After-Sales-Organisationen, Händler, Händlertrainer und Hotline-Betreiber

Die Studie richtet sich hauptsächlich an After-Sales-Organisationen von Fahrzeugherstellern und Importeuren, an Werkstattbetreiber und Händlerentwickler.

Die Studie zeigt, welche Erwartungen eAuto-Fahrende an die Kommunikationsprozesse und die Betreuung vor Ort haben und mit welchen Angeboten sie erfolgreich angesprochen werden können. Die Studie zeigt die Stärken und Schwächen der Wettbewerber und ermöglicht Benchmarking der eigenen After-Sales-Prozesse.

Die EV After-Sales-Studie liefert KPIs für wichtige Prozessschritte im After-Sales und Hotlinebetrieb. After-Sales-Experten können die eigene Wettbewerbsposition bewerten und verbessern. Weiterhin bietet die Studie eine fundierte Grundlage für die Gestaltung und Anpassung von Händlertrainings an die Bedarfe der eMobilität. Darüber hinaus bietet die Studie Produktmanagern von Konnektivitätsdiensten und weiteren Services, wie z.B. Batteriechecks wertvolle Hinweise zur Akzeptanz und Entwicklung entsprechender Angebote.

Dashboard zur Analyse

Viele spannende Erkenntnisse zeigen sich erst, wenn die Ergebnisse nach wichtigen Kundengruppen getrennt ausgewertet werden. So können Anbieter ihre Angebote differenziert auf verschiedene Nutzersegmente ausrichten. Dank der hohen Stichprobe können Abonnenten der Studie die Ergebnisse im interaktiven Dashboard beliebig splitten und detailliert analysieren. Zusätzlich zeigt das Dashboard sämtliche vorgeclusterten wörtlichen Nennungen der Befragten.

UScale Fokusstudien: Nutzerstudien zur Elektromobilität

Seit 2018 befragt UScale systematisch e-Auto-Fahrerinnen und Fahrer zu ihren Erwartungen und Erfahrungen an sämtlichen Touchpoints der e-mobilen Customer Journey. Eine Übersicht mit sämtlichen UScale-Fokusstudien finden Sie HIER.

Bei Fragen kontaktieren Sie uns gerne unter kontakt@uscale.digital.