Customer Experience: EV Retail-Studie 2024

Zielgruppe, bzw. mögliche Segmentierungsmerkmale:

• Fahrleistung (pro Jahr, pro Wochentag)
• Relevante Nutzungssituationen für die Kaufentscheidung
• Shopper: aktuelle Marke
• Dienstwagen
• Demographie der eAuto-Fahrenden, Haushaltsnettoeinkommen
• Wohnsituation
• geplantes Ladeverhalten
• Motivation eMobilität

Markenloyalität:

• Markeninteresse
• Shopper: intendierte Loyalität
• Driver: tatsächliche Loyalität

Interesse an Chinesischen und gebrauchten eAutos:

• Chinesische eAutos: Interesse an chinesischen eAutos, Gründe für Interesse / Gründe für Ablehnung, relevante Aspekte für die Einschätzung, wann ein Auto „chinesisch“ ist, Einschätzung zu ausgewählten Marken, ob sie als „chinesisch“ wahrgenommen werden
• Gebrauchte eAutos: Interesse an gebrauchten eAutos, Gründe für Ablehnung gebrauchter eAutos, Relevante Aspekte beim Kauf gebrauchter eAutos (Batterie SoH, Garantie, Service-Heft)

Online- vs. Händler-Kauf

• Präferenz online vs. offline Kauf
• Gründe für Online-Kauf
• Gründe für Händler-Kauf

Informationsphase:

• Motivation eMobilität
• Informationsbedarfe zur eMobilität allgemein und Ladetechnik konkret
• Informationsquellen, Bewertung der erhaltenen Auskünfte

Customer Journey im Purchase Funnel:

• OEM-Webseiten: Besuchte Herstellerwebseiten, Bewertung der Webseiten, Empfehlungen an Hersteller zur Verbesserung der Webseiten
• Händler-Webseiten: Besuchte Händlerwebseiten, Bewertung der Webseiten, Empfehlungen an Händler zur Verbesserung der Webseiten
• Events: Besuchte Events, Bewertung der Events, Empfehlungen an Veranstalter
• Händlerbesuche: Besuchte Händler, Anzahl der Händlerbesuche, Bewertung der Händlerbesuche, Empfehlungen an Händler
• Probefahrten: Durchgeführte Probefahrten, Dauer der Probefahrten, Probeladen, Bewertung der Probefahrten, Empfehlungen an Händler
• Events: Besuchte Events, Bewertung der Events, Empfehlungen an Veranstalter

Kaufphase:

• Konfiguration: Wunsch nach Individualisierung, Bewertung der Konfiguration, Empfehlungen an Hersteller
• Verträge: Verhandlungstyp, Relevanz der Kostenarten, Anzahl Besuche verschiedener Händler vor Kaufabschluss, Anzahl Besuche des Händlers bei dem schließlich gekauft wurde, Vertragsabschluss online / offline, Finanzierung, Ort des Vertragsabschlusses, gewählte Banken, Versicherung, Interesse an weiteren Verträgen z.B. Ladestrom, Bewertung des Vertragsprozesses, Empfehlungen an Hersteller

Nachkaufphase:

• Übergabe: Übergabepräferenzen, Dauer und Inhalte der Übergabe, Bewertung der Übergabedauer, Bewertung der Übergabe, Empfehlungen an Hersteller
• Follow-up: Bedarfe, Bewertung des Follow-ups, Empfehlungen an Hersteller

Summary:

• Entscheidende Kriterien für Kaufentscheidung
• Gründe für Nicht-Wahl der ursprünglich in Frage gekommenen Marken
• NPS Markenhändler (Kauf vor Ort)
• NPS Markenhändler (Online-Kauf)

Rekrutiert wurden eAuto-Käuferinnen und -Käufer in verschiedenen Phasen des Informations- und Kaufprozess und Besitzer kurz nach Fahrzeugübergabe. Kaufinteressierte können bezüglich ihrer Informationsbedarfe und Informationsquellen sowie deren Nützlichkeit eine besonders aktuelle Einschätzung in der frühen Phase geben. Käuferinnen, die noch keinen Vertrag abgeschlossen haben, berichten über ihre Erfahrungen bis zum Befragungszeitpunkt. Sogenannte junge Besitzer haben Erfahrungen über den gesamten Retailprozess und die Erlebnisse und Erfahrungen noch gut in Erinnerung.

Die Studie richtet sich hauptsächlich an Vertriebsorganisationen von Fahrzeugherstellern bzw. Importeuren, an Autohändler und Händlerentwickler.

Die Electric Vehicle Retail-Studie liefert KPIs für alle relevanten Prozessschritte im eAuto-Retail. Damit werden die Stärken und Schwächen der jeweiligen Marken deutlich. So können Vertriebsorganisationen die eigene Wettbewerbsposition bewerten und verbessern. Abonnenten der Studie hilft sie, die Anforderungen an die Gestaltung von Webseiten, Konfiguratoren, Verkaufsprozessen bei Herstellern und Händlern zu definieren. Die Daten bilden zudem eine qualifizierte Grundlage für die Entwicklung bzw. Anpassung von Händlertrainings an die Bedarfe der eMobilität.

Viele spannende Erkenntnisse zeigen sich erst, wenn die Ergebnisse nach wichtigen Kundengruppen getrennt ausgewertet werden. So können Anbieter ihre Angebote differenziert auf verschiedene Nutzersegmente ausrichten. Dank der hohen Stichprobe können Abonnenten der Studie die Ergebnisse im interaktiven Dashboard beliebig splitten und detailliert analysieren. Zusätzlich zeigt das Dashboard sämtliche vorgeclusterten wörtlichen Nennungen der Befragten.

Seit 2018 befragt USCALE systematisch e-Auto-Fahrerinnen und Fahrer zu ihren Erwartungen und Erfahrungen an sämtlichen Touchpoints der e-mobilen Customer Journey. Die EV Retail-Studie wurde 2024 zum fünften Mal durchgeführt. Eine Übersicht mit sämtlichen USCALE-Fokusstudien finden Sie HIER.

Auszüge weiterer Studien zeigen wir in den LinkedIn-Beiträgen von USCALE und Axel Sprenger.

Bei Fragen kontaktieren Sie uns gerne unter kontakt@uscale.digital.