Customer Experience: EV Retail Study 2024 – New Cars

Zielgruppe, bzw. mögliche Segmentierungsmerkmale:

• Fahrleistung pro Jahr
• Relevante Nutzungssituationen für die Kaufentscheidung
• (Shopper) aktuelle Automarke
• Dienstwagen
• Demographie der eAuto-Fahrenden, Haushaltsnettoeinkommen
• Wohnsituation
• geplantes Ladeverhalten
• EV-Erfahrung (Kaufjahr erstes EV)
• EV als Erst- bzw. Zweitfahrzeug, Antrieb des anderen Fahrzeugs

Markenloyalität:

• Markeninteresse
• (Shopper) intendierte Loyalität
• (Driver) tatsächliche Loyalität

generelles Interesse an EVs, Chinesischen und gebrauchten eAutos:

• (Neuwagenkäufer) Gründe gegen einen Gebrauchten
• (Gebrauchtwagenkäufer) Gründe für einen Gebrauchten
• (aus 2024er EV Retail Study) Chinesische eAutos: Interesse an chinesischen eAutos, Gründe für Interesse / Gründe für Ablehnung, relevante Aspekte für die Einschätzung, wann ein Auto „chinesisch“ ist, Einschätzung zu ausgewählten Marken, ob sie als „chinesisch“ wahrgenommen werden

Online- vs. Händler-Kauf

• Präferenz online vs. offline Kauf
• Gründe für Online-Kauf
• Gründe für Händler-Kauf

Informationsphase:

• Informationsbedarfe zur eMobilität allgemein und Ladetechnik konkret
• Informationsquellen, Bewertung der erhaltenen Auskünfte
• Drill-down: genutzte Kauf- und Vergleichsportale
• Interesse an EV-spezifischen Features (künstlicher Motorsound, simuliertes Schaltgetriebe, Drift-Mode)

Customer Journey im Purchase Funnel:

• OEM-Webseiten: Besuchte Herstellerwebseiten, Bewertung der Webseiten, Empfehlungen an Hersteller zur Verbesserung der Webseiten, erzielte Kundenbindung
• Händler-Webseiten: Besuchte Händlerwebseiten, Bewertung der Webseiten, Empfehlungen an Händler zur Verbesserung der Webseiten, erzielte Kundenbindung
• Events: Besuchte Events, Bewertung der Events, Empfehlungen an Veranstalter, erzielte Kundenbindung
• Händlerbesuche: Besuchte Händler, Anzahl der Händlerbesuche, Bewertung der Händlerbesuche, Empfehlungen an Händler, erzielte Kundenbindung
• Probefahrten: Durchgeführte Probefahrten, Dauer der Probefahrten, Probeladen, Bewertung der Probefahrten, Empfehlungen an Händler, erzielte Kundenbindung

Kaufphase:

• Konfiguration: Bewertung der Konfigurationsmöglichkeiten pro Marke (aus Retail Study 2024) Wunsch nach Individualisierung, Bewertung der Konfiguration, Empfehlungen an Hersteller
• Kauf: Kontaktaufnahme mit dem Händler, Kaufberatung, kaufentscheidende fahrzeugbezogenen Merkmale, kaufentscheidende markenbezogene Merkmale, Relevanz der Kostenarten, Relevanz von Google-Ratings für Kaufentscheidung, Verkauf des Vorgängerfahrzeugs
• Verträge: Anzahl Besuche verschiedener Händler vor Kaufabschluss, Anzahl Besuche des Händlers bei dem schließlich gekauft wurde, Vertragsabschluss online / offline, Finanzierung, Ort des Vertragsabschlusses, gewählte Banken, Versicherung, Interesse an weiteren Verträgen z.B. Ladestrom, Kundenbindung durch den Vertragsprozess, Empfehlungen an Hersteller, erzielte Kundenbindung

Nachkaufphase:

• Übergabe: Übergabepräferenzen, Dauer und Inhalte der Übergabe, Bewertung der Übergabedauer, Bewertung der Übergabe, Empfehlungen an Hersteller, erzielte Kundenbindung, Vorstellung des Service, Ansprechpartner für Probleme
• Follow-up: Bedarfe, Bewertung des Follow-ups, Empfehlungen an Hersteller, erzielte Kundenbindung

Summary:

• Entscheidende Kriterien für Kaufentscheidung
• Gründe für Nicht-Wahl der ursprünglich in Frage gekommenen Marken
• NPS Markenhändler (Kauf vor Ort)
• NPS Markenhändler (Online-Kauf)
• Google-Bewertungen nach dem Kauf

Die Studie richtet sich hauptsächlich an Vertriebsorganisationen von Fahrzeugherstellern bzw. Importeuren, an Autohändler und Händlerentwickler.

Die Electric Vehicle Retail-Studie liefert KPIs für alle relevanten Prozessschritte im eAuto-Retail. Damit werden die Stärken und Schwächen der jeweiligen Marken deutlich. So können Vertriebsorganisationen die eigene Wettbewerbsposition bewerten und verbessern. Abonnenten der Studie hilft sie, die Anforderungen an die Gestaltung von Webseiten, Konfiguratoren, Verkaufsprozessen bei Herstellern und Händlern zu definieren. Die Daten bilden zudem eine qualifizierte Grundlage für die Entwicklung bzw. Anpassung von Händlertrainings an die Bedarfe der eMobilität.

Viele spannende Erkenntnisse zeigen sich erst, wenn die Ergebnisse nach wichtigen Kundengruppen getrennt ausgewertet werden. So können Anbieter ihre Angebote differenziert auf verschiedene Nutzersegmente ausrichten. Dank der hohen Stichprobe können Abonnenten der Studie die Ergebnisse im interaktiven Dashboard beliebig splitten und detailliert analysieren. Zusätzlich zeigt das Dashboard sämtliche vorgeclusterten wörtlichen Nennungen der Befragten.

Seit 2018 befragt USCALE systematisch e-Auto-Fahrerinnen und Fahrer zu ihren Erwartungen und Erfahrungen an sämtlichen Touchpoints der e-mobilen Customer Journey. Die EV Retail-Studie wurde 2024 zum fünften Mal durchgeführt. Eine Übersicht mit sämtlichen USCALE-Fokusstudien finden Sie HIER.

Auszüge weiterer Studien zeigen wir in den LinkedIn-Beiträgen von USCALE und Axel Sprenger.

Bei Fragen kontaktieren Sie uns gerne unter kontakt@uscale.digital.