Kundenengagement
KUNDENSEGMENTIERUNG: Ein absolutes Muss für digitale Innovationen

KUNDENSEGMENTIERUNG: Ein absolutes Muss für digitale Innovationen

Die Idee vom Durchschnittskunden war schon immer eine grobe Vereinfachung, die an der Wirklichkeit vorbeiging. Bei digitalen Geschäftsmodellen ist diese Vereinfachung endgültig nicht mehr zulässig. Ein Beispiel: Jeder Autokäufer hat einen Führerschein. Nutzer von digitalen Diensten dagegen bringen sehr unterschiedliche Voraussetzungen mit, wie die Begriffe Digital Native und Silver Ager so schön ausdrücken. Wer bei der Auslegung von digitalen Geschäftsmodellen nur die digital affinen Kunden im Blick hat, vernachlässigt den größten Teil...

SACKGASSE KUNDENZUFRIEDENHEIT: Bei digitalen Angeboten hilft Kundenzufriedenheit nicht weiter

SACKGASSE KUNDENZUFRIEDENHEIT: Bei digitalen Angeboten hilft Kundenzufriedenheit nicht weiter

Bei der Entwicklung von digitalen Geschäftsmodellen reden alle von Customer Centricity. Was das genau bedeutet und wie man das umsetzt bleibt zumeist unklar. Die meisten digitalen Geschäftsmodelle kranken heute daran, dass sie von viel weniger Kunden aktiv genutzt werden als erhofft. Das ist dramatisch, weil die Umsätze in der digitalen Welt in der Regel an die Nutzung gekoppelt sind. Im ersten Schritt kommt es also darauf an, Kunden in die digitalen Eco-Systeme der Anbieter zu locken und dort zu halten. Die richtige Zielgröße ist also die...