Die EV-Benchmark-Studie zeigt das Nutzungsverhalten und die Zufriedenheit von Elektroautofahrern mit ihrem E-Auto.
Nutzungsgewohnheiten und Probleme von über 2800 EV-Fahrern
In kurzer Folge kommen neue Elektromodelle auf den Markt. Der Marktanteil der Elektroautos steigt und Tesla bekommt endlich die ersehnte Konkurrenz. Welche Modelle erfüllten die Erwartungen? Welche nicht?
Zur Nutzerzufriedenheit gibt es einigen Social-Media-Content, aber keine strukturierten Studien, Daten und Analysen. Deshalb haben wir bei UScale – in Kooperation mit nextmove – nun zum zweiten Mal eAuto-Fahrer und Fahrerinnen umfassend zu ihren Fahrzeugen befragt und sie ausführlich zu Wort kommen lassen.
In Summe haben über 2800 Elektroautofahrer geantwortet und Ihre Nutzungsgewohnheiten, Erfahrungen, Probleme und Wünsche mitgeteilt.
Viel Kritik, aber die Richtung stimmt
Die Pioniere der Elektromobilität waren begeistert von der damals neuen Technologie. Obwohl zu Beginn nur wenige Modelle mit oft sehr geringer Reichweite im Markt waren, bewerten die sogenannten Innovatoren ihre Autos sehr positiv. 2020 stieg das nächste Käufersegment ein, die sogenannten Early Adopters. Die angebotenen Modelle erfüllten die hohen Erwartungen dieser Kundengruppe jedoch nicht und die Zufriedenheit sank deutlich. 2021 sind viele neue Modelle mit höherer Reichweite und besserer Technik eingeführt worden. Die Zufriedenheit der Nutzer steigt wieder an. Die Hersteller haben die Herausforderungen also angenommen.
Eine wichtige Aussage zur Kundenzufriedenheit liefert der Net Promotor Score (NPS), eine Kennzahl für die Weiterempfehlungsrate. Der Verlauf des NPS zeigt die Entwicklung sehr anschaulich.
Grafik 1: NPS-Werte Marktdurchschnitt batterieelektrischer Fahrzeuge
Grundlage: Antworten auf die Frage „Würden Sie Ihren [Marke + Modell] einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“
2022 wird voraussichtlich das nächste Käufersegment, die Early Majority, nach einem E-Auto suchen. Deren Erwartungen werden erneut höher liegen, als die der heutigen Kunden. Damit steigen die Anforderungen an die Hersteller weiter an.
Grafik 2: Das EV-Modell-Ranking: Net Promotor Score (NPS)
Grundlage: Antworten auf die Frage „Würden Sie Ihren [Marke + Modell] einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“
Große Unterschiede zwischen den Marken und Modellen
Auf Marken- und Modellebene streut der NPS-Wert deutlich. Auf Platz 1 des Rankings führt Teslas Model 3 mit großem Abstand. Im starken Mittelfeld folgen der VW-Konzern mit Skoda, VW und Audi sowie die koreanischen Schwestermarken Kia und Hyundai. Das Schlusslicht bilden zwei Stellantis-Modelle von Peugeot und Opel, Smart und die beiden japanischen Marken Mazda und Nissan.
Die Top-5-Handlungsbedarfe
Die Problemschwerpunkte der einzelnen Marken unterscheiden sich stark. Werden die Nutzer gefragt, woran die Hersteller vorrangig arbeiten sollten, ergeben sich folgende Top-Handlungsbedarfe über alle Marken gemittelt:
- Reichweite und Ladeleistung
- e-spezifische Bedienelemente
- Connectivity und Software
- allgemeine Fahrzeugqualität
- Ausstattung und Modellvielfalt
EV-spezifische Use-Cases nicht aufgegriffen
Die meisten Marken haben ihre aktuellen batterieelektrischen Modelle aus der Verbrennerwelt heraus entwickelt. Das erklärt, warum viele Hersteller wichtige Use-Cases für das elektrische Fahren nicht zufriedenstellend lösen.
Drei Beispiele:
- Konnektivität: Connect-Apps werden zu einem zentralen Bedienelement für das Lademanagement, verfehlen die Erwartungen an die Funktionalität aber deutlich.
- Routen- und Ladeplanung: Hersteller-Navigationssysteme enthalten Ladesäulen als Sonderziele. Funktionen zur Ladeplanung entlang der Route bieten aber nur wenige Systeme.
- Raumkonzept: Wer öffentlich lädt, benötigt häufigen Zugriff auf das Ladekabel. Ein Stauraum unter dem Ladeboden ist hierfür ungeeignet.
Grundlage: Antworten auf die Frage „Was meinen Sie? Wie ausgereift sind die technischen Konzepte Ihres [Marke] zu […]?“
Eklatante Qualitätsprobleme
Zu den unbefriedigenden Konzepten kommen zahlreiche Qualitätsprobleme. In Summe haben eAutos nicht annähernd den Reifegrad, den die Nutzer vom Verbrenner kennen und erwarten.
Zwei Beispiele:
- Zuverlässigkeit der Connect-App: Ein Drittel der eAuto-Fahrerinnen und Fahrer bewertet die Zuverlässigkeit der Connect-App als mangelhaft, ein weiteres Drittel als verbesserungsbedürftig.
- Probleme beim Laden: Knapp zwei Drittel berichten, dass sie zumindest gelegentlich Probleme beim Laden haben. In den meisten Fällen konnte der Ladevorgang nicht gestartet werden.
Grundlage: Antworten auf die Fragen „Was meinen Sie? Wie ausgereift sind die technischen Konzepte Ihres [Marke] zur Zuverlässigkeit der Connect-App?“ und „Wie häufig treten Probleme beim Laden auf?“
Autohersteller und Lieferanten benötigen Kundenfeedback für die Entwicklung
Verbrenner wurden über 130 Jahre lang optimiert. Im Vergleich dazu stehen Elektroautos ganz am Anfang. Autohersteller (OEM), Lieferanten und Entwicklungspartner investieren viel Geld in neue Plattformen. Um kostengünstig produzieren zu können, verbauen Hersteller ihre Module in möglichst vielen Modellen. Mit der sogenannten Verblockung von Komponenten werden aber auch Kundenprobleme, Beanstandungen und mangelnde Kundenzufriedenheit „verblockt“.
Damit die Hersteller mit überzeugenden Konzepten hohe Marktanteile und Wirtschaftlichkeit erreichen, müssen die neuen Modelle beim Kunden „ankommen“. Das klappt nur, wenn Produktmanager und Entwickler die Kundensicht kennen. Hierzu leistet die UScale EV-Benchmark-Studie einen wichtigen Beitrag.
Uscale Fokusstudien: Nutzerstudien zur Elektromobilität
Seit 2018 befragt UScale systematisch e-Auto-Fahrerinnen und Fahrer zu ihren Erwartungen und Erfahrungen an sämtlichen Touchpoints der e-mobilen Customer Journey. Weitere Informationen zu den UScale-Fokusstudien finden Sie HIER.
Weitere Informationen zur Methodik und den Inhalten der EV Benchmark-Studie finden Sie HIER.
Bei Fragen kontaktieren Sie uns gerne unter kontakt@uscale.digital.
Über nextmove
nextmove ist Deutschlands führende Elektroauto-Vermietung, mit 400 Autos in 12 deutschen Städten. Das Unternehmen gilt als ein wichtiger Meinungsführer für Elektromobilität und informiert auf seinem YouTube Kanal herstellerunabhängig und reichweitenstark zu allen Themen rund ums Kaufen und Fahren von Elektroautos. www.nextmove.de